基于體驗記憶模型的服務觸點優(yōu)化策略研究

摘要： 目的 將體驗記憶模型應用于服務觸點的優(yōu)化研究，結合體驗與記憶兩個因素篩選需優(yōu)化服務觸點（即威脅觸點），建立基于體驗記憶模型的服務觸點優(yōu)化策略。方法 首先，基于特定服務系統(tǒng)梳理并確定用戶群，建立用戶畫像?；谛袨樽粉櫕@取服務觸點，并采取量表法對服務觸點進行體驗評價。其次，根據艾賓浩斯遺忘曲線確定記憶評分的3個時間點，選取定量用戶并分別對服務觸點進行記憶評分，結合服務觸點體驗評價構... （共8頁）